云南電網(wǎng)公司IT運(yùn)維服務(wù)之道

2013-11-15 11:08:55 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評論 (0)

提起IT客服，云南電網(wǎng)公司信息化發(fā)展史上確實(shí)有一個(gè)重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監(jiān)控中心，云南電網(wǎng)公司IT信息系統(tǒng)客服熱線1000號相關(guān)割接全部完成。至此，云南電網(wǎng)IT

提起IT客服，云南電網(wǎng)公司信息化發(fā)展史上確實(shí)有一個(gè)重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監(jiān)控中心，云南電網(wǎng)公司IT信息系統(tǒng)客服熱線“1000”號相關(guān)割接全部完成。至此，云南電網(wǎng)IT呼叫中心及監(jiān)控中心正式上線運(yùn)行。

建成后的IT服務(wù)呼叫中心及監(jiān)控中心，定位為云南電網(wǎng)公司的省級IT服務(wù)及監(jiān)控機(jī)構(gòu)。其中，呼叫中心是實(shí)現(xiàn)全省電力IT服務(wù)請求的統(tǒng)一接入及統(tǒng)一受理入口，監(jiān)控中心則涵蓋了收集、監(jiān)控各類信息系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并對各級異常予以及時(shí)處理等業(yè)務(wù)。

建設(shè)伊始，云南電網(wǎng)公司便提出“以‘兩中心’（呼叫中心、監(jiān)控中心）為平臺、以ITSM系統(tǒng)為支撐，大力推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)，全面提升服務(wù)能力”的宗旨，將“服務(wù)能力提升”作為信息化的一項(xiàng)重點(diǎn)工作開展。

打造“服務(wù)窗口”和“實(shí)力窗口”

為實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的一體化管控，云南電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)了“四統(tǒng)一”：統(tǒng)一接入號、統(tǒng)一一線座席、統(tǒng)一運(yùn)維流程、統(tǒng)一監(jiān)控平臺，并由之前面向外包商的分散管控模式逐步過渡到面向用戶的集中式管控模式。目前云南電網(wǎng)公司呼叫中心坐席人員約為60人，由云電同方、昆明能訊、昆明遠(yuǎn)信等多家運(yùn)維單位組成，統(tǒng)一的接入號和業(yè)務(wù)流程規(guī)避了從前“責(zé)任推諉、流程不清晰”等問題，用戶再也不需要搞清楚1388、8355、8755、4008870930、8000等眾多接入號分別對應(yīng)的咨詢、運(yùn)維等服務(wù)。

“云南電網(wǎng)公司呼叫中心的一大亮點(diǎn)是坐席人員基本可以稱為‘坐席工程師’，一線解決率可達(dá)到70%左右，極大地提高了事件解決率，提升了用戶體驗(yàn)。”據(jù)云南電網(wǎng)公司呼叫中心負(fù)責(zé)人表示，IT呼叫中心和監(jiān)控中心是云南電網(wǎng)信息化服務(wù)的兩扇窗口。

呼叫中心位于前端，充當(dāng)“前臺”的角色，直接與客戶打交道、受理客戶業(yè)務(wù)，這是云南電網(wǎng)
公司IT客服面向社會的“服務(wù)窗口”。坐席人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、事件解決能力等都會給客戶帶來直接的印象。呼叫中心在IT用戶與IT部門之間建立了一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)窗口，為云南電網(wǎng)IT用戶提供了統(tǒng)一的IT服務(wù)熱線電話及統(tǒng)一的IT運(yùn)維服務(wù)入口，并且結(jié)合IT運(yùn)維管控平臺中的事件管理流程，實(shí)現(xiàn)了對IT運(yùn)維的規(guī)范化及流程化管理，提高了IT運(yùn)維服務(wù)效率，提升了IT運(yùn)維服務(wù)水平，切實(shí)發(fā)揮了“服務(wù)窗口”的功能作用。云南電網(wǎng)公司呼叫中心的主要業(yè)務(wù)涵蓋了共計(jì)41個(gè)網(wǎng)、省大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障申告、業(yè)務(wù)咨詢；同時(shí)還受理云南電網(wǎng)本部，及在昆各中心、分公司的客戶端桌面故障申告與應(yīng)用指導(dǎo)。2013年呼叫中心日均話務(wù)量600多個(gè)，日均解決客戶各類問題超過300個(gè)。

監(jiān)控中心位于后端，在云南電網(wǎng)公司運(yùn)維體系中發(fā)揮樞紐作用，只有監(jiān)控中心實(shí)時(shí)監(jiān)測和管控、預(yù)警，提供強(qiáng)有力的后端支持、解決能力，與IT呼叫中心進(jìn)行“聯(lián)動(dòng)”，才能確保整個(gè)運(yùn)維體系的順利、高效實(shí)施。監(jiān)控中心是云南電網(wǎng)公司信息化服務(wù)的“實(shí)力窗口”，負(fù)責(zé)云南電網(wǎng)41個(gè)大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、省級骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、省公司局域網(wǎng)、昆明城域網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心機(jī)房的運(yùn)行監(jiān)視；并負(fù)責(zé)各類信息運(yùn)維作業(yè)的實(shí)時(shí)管控，以及信息系統(tǒng)告警和故障的申告。

用好ITSM系統(tǒng)這把“利器”

云南電網(wǎng)公司IT運(yùn)維與服務(wù)借助ITSM系統(tǒng)，固化管理和業(yè)務(wù)流程，打造出一把IT服務(wù)的“利器”。

按照南方電網(wǎng)公司“以我為主”的信息化發(fā)展思路，云南電網(wǎng)公司于2009年啟動(dòng)了貫穿IT監(jiān)控、IT資產(chǎn)、IT運(yùn)維、IT服務(wù)于一體的IT運(yùn)維管理平臺建設(shè)研究工作，包含IT監(jiān)控管理、IT服務(wù)管理、IT資產(chǎn)管理三大模塊。2012年3月6日，南網(wǎng)正式下發(fā)了《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》。為保持與南方電網(wǎng)公司高度一致，2012年3月至2013年6月，歷時(shí)16個(gè)月，云南電網(wǎng)公司投入了大量精力和資金對整個(gè)ITSM系統(tǒng)，尤其是IT服務(wù)管理模塊進(jìn)行了全面的升級改造，并經(jīng)過全面對標(biāo)及測試驗(yàn)證。

責(zé)任編輯：和碩涵

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